Токсичный позитив. Трудности с эмпатией в рабочей среде.

Правила поведения в организации, бизнесе требуют соблюдения сотрудниками определенных стандартов в общении. Как между собой, так и с клиентами. В целом, все эти правила предполагают обязательное проявление сотрудником эмпатии, эмоционального сопереживания другим. Именно в этом вопросе и возникают основные проблемы. Дело в том, что далеко не каждый человек умеет выражать свою эмпатию, так, чтобы всем сторонам диалога, и клиенту и сотруднику было комфортно.  Эти обстоятельства и являются основой для возникновения явления, которое принято называть токсичным позитивом.

Токсичный позитив в поведении сотрудника может выражать следующими способами – несоблюдение личных границ в общении с клиентом, навязчивая вежливость в разговоре, упрощение информации в ответственных ситуациях, неестественное и несвоевременное выражение радости или оптимизма. Все это может сопровождаться изменениями в интонации, неестественной мимикой, вычурными жестами и движениями, вызывающими раздражение и настороженность со стороны свидетелей всех этих действий. В отдельных случаях это будет выглядеть как поведение взрослого человека, регрессировавшего до позиции испуганного или озлобленного ребенка.

Причин данного положения дел всего две. Первая это обычное неумение. Когда сотруднику, в виду общекультурных, социальных факторов сложно выражать сопереживание даже в своей личной жизни, а здесь его заставляют делать это еще и на работе. В результате он и следует рекомендациям, так как у него получается, то есть, неестественно. Вторая причина – компенсация сотрудником подавляемых им эмоций, прежде всего агрессии и собственной неудовлетворённости. Источником этого негатива, также, прежде всего, является личная жизнь сотрудника, сложности с которыми он сталкивается, и только потом негатив на рабочем месте, неумение с ним совладать. Неустойчивый эмоциональный фон вступает в противоречие с необходимостью соблюдения установленных правил поведения. Поведение становится гипертрофированным, преувеличенным, озлобленным. И приобретает форму обычной поведенческой реакции “бей-беги”.

Для сотрудника подобное поведение чревато не только негативным социальным эффектом неодобрения со стороны клиентов и руководства, но и сильным влиянием на организм в целом. Такой сотрудник пребывает в состоянии мотивационной неустойчивости. Внутри ему плохо, а во вне от него требуют казаться счастливым. Это очень сильный стресс, который со временем может перерасти в хроническую фазу, с соответствующими последствиями. Как показывают исследования такой сильный хронический стресс на рабочем месте может привести к последующей депрессии.

Для работодателя негативный эффект выражается в ухудшении атмосферы в коллективе. Когда мотивация и эффективность даже высокоответственных работников падает, напряжение растет. Потому что сложно поучать удовлетворение от труда, когда присутствует постоянный раздражитель. Если сотрудник становится источником токсичности для других, у коллег снижается доверие руководству. Потому что именно на работодателя сотрудники возлагают ответственность за токсичность в коллективе. Как показывают исследования, работники, доверяющие работодателю на 74% реже сталкиваются с стрессом, на 40% реже с выгоранием.  В результате это влияет не только на продуктивность, но и на ухудшение восприятия бренда, продукта. Не говоря о том, что токсичный позитив отпугивает клиента, столкнувшиеся с ним просто перестанут пользоваться вашим продуктом.

Основная рекомендация, которую здесь можно посоветовать – своевременное обращение за профессиональной психологической помощью. Для сотрудников индивидуально, для работодателей, через внедрение психологической поддержки в коллективе, штатно или в формате регулярных тренингов. Потому что только работа с психологом поможет обрести навыки, которых человек, в виду разных обстоятельств, зачастую не может получить даже в своей обычной, повседневной жизни.

Если же вы часто слышите от коллег о своей позитивной токсичности, или сами сталкиваетесь с ней, первый шаг, с которого нужно начать в обоих случаях, снижение своей общей тревожности и беспокойства. Для начала просто попробуйте делать все то же самое, как вы делаете сейчас, но более спокойно, не торопясь, без давления на других. И просто подождите, посмотрите, как меняется реакция окружающих и ваше поведение.